지금은 고객을 꽉 붙들어야 할 때!
새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 게 중요하다는 말, 많이 들어보셨을 텐데요. 그 이유는 수많은 사람들 중 우리 브랜드를 좋아해줄 고객을 새롭게 찾아내는 것보다, 이미 우리 브랜드를 경험해본 사람이 계속 이용하게 하는 게 훨씬 경제적이기 때문이에요. 새로운 고객을 얻는 비용이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 높다는 연구 결과도 있어요. 그래서인지 고객 관리는 점점 더 중요한 가치로 부상하고 있죠.
" 고객 관리, 그냥 좋은 상품 배송해주면 되는 것 아닌가? "
혹시 이렇게 생각하셨나요? 그렇다면, 오산이에요. 우리 고객이 브랜드 경험에 만족하고 있는지 확인해보고, 브랜드를 개선해나가는 것이 고객의 로열티를 높이고 CLV(Customer Lifetime Value, 고객생애가치)를 증가시키는 핵심이에요. 오늘은 브랜드 경험에 대한 고객의 만족도를 조사할 수 있는 지표에 대해 알아봐요.
*CLV : 소비자 한 명이 하나의 상품 혹은 기업의 고객으로 남아있는 기간 동안 발생하는 수익의 총합계
CSAT, 고객 만족도를 가장 직관적으로!
고객 만족에 관심이 많은 여러분이라면, CSAT라는 말, 어디서 들어본 것 같지 않나요? CSAT는 “Customer Satisfaction Score”의 약자로, 말 그대로 고객 만족도 점수라는 뜻을 가졌어요.
CSAT를 조사하려면 고객에게 "쇼핑 경험에 얼마나 만족하시나요?"와 같은 질문을 던지고, 주로 5점 척도로 응답하게 해요. 어떤 특징이 느껴지시나요? 아주 간단하고, 직접적인 질문이죠. 어떻게 계산되는지도 알아볼까요?
CSAT를 언제, 어떻게 조사해야 할지, 따로 서베이, CRM 툴을 써야 하는 게 아닌지 고민되실 거예요. 그때 카페24 쇼핑몰 운영자 여러분께 추천드리는 방법 중 하나는 “알파리뷰”의 설문리뷰 기능을 활용하는 방법이에요. 여기서 이런 의문을 가지시는 담당자님들도 계실 것 같은데요,
" 설문리뷰라고 하면, 고객의 키, 몸무게와 같은 고객 정보를 받아보는 기능 아닌가요? "
맞아요. 보통의 리뷰 솔루션들에서 설문리뷰는 위젯에서 표시하기 위한 고객의 프로필을 받아보는 용도로 사용되곤 하죠. 하지만 알파리뷰의 설문리뷰는 고객 정보에서 더 나아가 만족도 조사를 통해 인사이트를 발굴할 수 있도록 설계되어있어요.
✋설문리뷰 기능에 대해 더 알아볼까요?
설문리뷰는 리뷰 작성의 마지막 단계에서 고객에게 간단한 질문을 던지고, 응답을 받아볼 수 있도록 해요. 고객에게 받아본 답변은 질문에 따라 쇼핑몰에 노출할지 말지 설정할 수 있어요. 내부 인사이트 발굴을 위한 설문이라면 위젯에서 표시되지 않도록 설정하면 되겠죠?
설문리뷰 더 알아보기 →
NPS, 고객은 우리 브랜드를 얼마나 애정할까?
사실 이미 눈치채셨을지도 모르겠어요. 이렇게 널리 쓰이는 CSAT가 완벽한 건 아니에요. 만족도는 너무 주관적인 개념이며 사람에 따라 응답 성향도 다르기에 정량화하기 어렵다는 평가가 있어요. 그래서 우리는 여러 지표를 동시에 사용하곤 합니다. CSAT와 함께 가장 자주 등장하는 지표는 “NPS”예요.
NPS는 “Net Promoter Score”의 약자로 순고객추천지수로 해석돼요. 순고객추천지수라니, 어떤 지표인지 감이 잘 안 오실 거예요. NPS는 단순한 만족도가 아닌, 우리 브랜드 또는 상품에 대한 로열티를 확인하는 지표예요. 주로 “구매하신 상품을 주변에 얼마나 추천하고 싶나요?”라고 질문을 던지고 11점 척도로 답변을 받아요.
주변에 추천하고 싶다고 응답하는 고객이 많다면 쇼핑몰에 대한 충성도가 높은 고객이 많다는 거겠죠. 충성도가 높은 고객을 여럿 가지고 있다면, 큰 비용 지출 없이도 신규 고객의 유입을 자연스레 기대할 수 있어요.
0~6점은 비추천 고객, 7~8점은 중립 고객, 9~10점은 추천 고객으로 분류돼요. NPS는 이렇게 계산돼요!
이번에는 알파리뷰를 통해 NPS를 조사해온 브랜드 사례를 소개해드릴게요. 바로 지속가능한 섹슈얼 헬스케어 브랜드 체레미 마카입니다. 체레미 마카는 알파리뷰 도입 초창기부터 설문리뷰 기능을 통해 NPS 지수를 조사해왔어요. 바로 이렇게요!
체레미 마카는 꾸준히 설문리뷰 답변을 받아보며 고객 만족을 관리하고 있어요. 알파리뷰의 리뷰 작성 유도 알림톡은 회원, 비회원을 가리지 않고 모든 고객에게 발송되는데요! 이 알림톡을 통해 리뷰 작성페이지에 들어오기만 하면, 리뷰 작성은 물론 NPS 지수 조사를 위한 설문까지 답변할 수 있다니, 정말 놀랍지 않나요?
보통 NPS 조사를 하는 경우 질문을 던지는 적절한 타이밍은 언제인지, 어디서 표시해야 하는지 고민이셨을 텐데요, 인사이트 발굴을 위한 서베이에도 최적화된 설문리뷰 기능이라면 아무 문제 없겠어요.
사실 아직은 뜬구름 잡는 이야기로 들릴 수도 있어요. NPS와 CSAT를 조사하는 행위 그 자체로 고객의 만족도가 높아지는 건 아니니까요. 우리에겐 조사를 바탕으로 후속 액션을 취하는 게 더 중요해요. 이번에는 후속 액션을 취하기 위해 여러분께 추천드리는 알파리뷰 기능을 소개해드릴게요.
😮 만족도 응답, 200% 활용하기
사례를 통해 더 알아봐요.
스킨케어 제품을 판매하는 A 쇼핑몰이 있어요. 이번에 새로 출시한 상품에 대해 CSAT 통해 만족도를 평가해 상품의 브랜드 적합성을 알아보고자 해요. A 쇼핑몰은 “구매하신 상품에 대해 얼마나 만족하셨나요?”라는 질문을 던져 만족도를 응답 받았어요. 설문 결과, 만족한 고객과 불만족한 고객이 극명하게 나뉘었다고 해요!😣
어떻게 인사이트를 발굴할 수 있을까요?
Solution 1. 고객 프로필에 대한 응답을 함께 받아보세요.
모든 연령대, 모든 성별을 아우르는 브랜드가 되면 좋겠지만, 사실 판매하고 있는 제품의 특성, 우리 브랜드의 가치에 따라 타겟은 달라지기 마련이에요. 브랜드 경험을 한 모두가 만족하게 하긴 불가능에 가깝죠. 따라서 우리는 만족한 고객과 불만족한 고객에 대해 심층적으로 탐구해볼 필요가 있어요. 고객의 개인 프로필 정보를 함께 응답 받아보세요. 어떤 특징을 가진 고객이 주로 우리 브랜드 구매 경험에서 만족하는지, 어떤 특징을 가진 고객은 불만족하는지 아는 것이 고객을 이해하는 첫 번째 길이에요.
🪄A 쇼핑몰의 사례에선, “피부 타입”, “연령대”와 같은 고객의 개인 프로필 정보 또한 응답 받았다면 이러한 인사이트를 발굴할 수 있었을 거예요.
▶ 응답된 피부 타입과 연령대를 만족도와 비교해보니 “낮은 연령대의 건성 피부 타입”의 고객이 높은 만족도를, “높은 연령대의 지성 피부 타입” 고객은 낮은 만족도를 가졌어요.
Solution 2. 응답에 대한 구체적인 이유를 확인해보세요.
불만족한 고객이 왜 불만족했는지 알 수 없다면, 정말 답답하겠죠. 고객 경험을 개선하려면 상품을 개선해나가야 할 텐데, 단순히 불만족했다는 평가 하나만으론 정확히 어떤 부분을 개선해야 할지 알 수 없으니까요. 그래서 CSAT와 NPS 같은 조사를 진행할 때, 응답에 대한 “이유”를 받아보는 게 좋아요. 알파리뷰에서는 필요에 따라 다양한 응답 유형을 선택해 사용할 수 있어요. 즉, 흔히 사용되는 단일선택, 다중선택과 같은 유형 뿐만 아니라, “서술형”과 같이 고객의 목소리를 좀 더 구체적으로 들어볼 수 있는 유형 또한 제공돼요.
🪄A 쇼핑몰이 “만족 또는 불만족한 이유를 알려주세요.”라는 설문을 받아보았다면, 새로 출시된 상품에 대해 이렇게 개선할 점을 찾아볼 수 있었겠죠.
▶ 고객의 답변을 알파리뷰 어드민에서 엑셀 파일로 다운로드해 확인해보았더니, 지성 피부 타입을 가진 고객 중 일부가 제품 사용 후 트러블을 겪었다는 패턴을 발견했어요. 이 인사이트를 바탕으로 제품 성분을 개선을 시도했어요!
오늘은 고객의 만족을 관리하는 사명을 가진 여러분이 사용해볼 수 있는 유용한 지표인 CSAT와 NPS에 대해 알아봤어요. 또 이 모든 과정을 아우를 수 있는 알파리뷰의 설문리뷰기능에 대해 소개해드렸어요.
CSAT와 NPS 외에도 많은 지표들이 있는데요, 만족도 조사를 시작하기 전, 브랜드에 적합한 지표가 무엇인지 자세히 알아보고 선택해야 해요. 또, 고객 만족도를 조사하는 데서 더 나아가 후속 액션을 취하는 것이 더 중요하다는 점 잊지 마세요😉
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